회사에 꼭 팀이 여러 개 있어야 할까요? 모든 부서를 통합해서 한 팀으로 운영하면 소통으로 인한 문제도 발생하지 않을텐데 말입니다.

여러분은 혹시 이런 생각을 해보신 적 없으신 가요?

'조직은 고객에게 서비스를 제공하기 위해서 만들어진 것이 아니라 내부적 질서를 유지하기 위해 만들어진 것이다. 고객의 입장에서 볼 때, 내부 조직은 아무런 의미가 없을 뿐 아니라 종종 원활한 고객 서비스의 장벽으로 작용한다. 조직 구성도는 수직적으로 그려져 있지만 고객에게 서비스를 제공하는 것은 수평적인 범부서적 노력이다.'

모토롤라 회장이었던 조지피셔의 이야기입니다.

회사 내의 조직은 내부적 질서를 유지하기 위해 만들어진 것입니다. 회사의 사장이 모든 직원 한 사람 한 사람을 직접 관리할 수 없기 때문에 조직을 만든 것입니다.

그런데 조직이 고객에게 가치를 제공하는데 오히려 걸림돌이 된다면 어떻게 될까요? 부서의 이해관계로 좁아진 시야 때문에 타 부서와의 협조가 원활하지 못하다면 그 회사는 과연 고객이 원하는 것을 효과적으로 제공할 수 있을까요?

프로세스란 부서 간의 소통체계를 말합니다.

프로세스가 원활한 조직은 자신의 전문 영역을 넘어 서로 협조하는 조직입니다. 타 부서의 관심과 지원을 '간섭'으로 여기지 않습니다. 조직 공동의 목표 앞에 전문성을 모아 고객이 열광할 수 있는 가치를 만드는 일에 흥미와 보람을 느낍니다.

좋은 프로세스를 가진 조직은 '빨리, 싸게, 멋지게' 일하는 조직입니다. 반대의 조직은 '느리게, 비싸게, 후지게' 일하는 조직입니다.

어떤 고객이 느리고 비싸고 후진 회사의 제품과 서비스를 이용하고 싶어하겠습니까?
기업의 경쟁력은 프로세스 경쟁력으로부터 나옵니다.